CeBIT Digital Marketing Arena

Die CeBIT Digital Marketing Arena ist eine Themenplattform zur digitalen Transformation in Marketing, Vertrieb und Kundenservice auf der CeBIT. Die mehrtägige Fachkonferenz und Ausstellung bietet einen umfassenden Überblick zu neuen technologischen Entwicklungen in Marketing, Vertrieb und Service.

Aktuelle Beiträge aus unserem Blog

Christian Paul Stobbe: Digital Customer Experience ist bedingt durch die digitale Positionierung des Unternehmens und seiner Kultur

Weiter geht es in unserer Interviewreihe zum Shift/CX, der Veranstaltung rund um die Entwicklung der Digital Customer Experience, heute im Interview Christian Paul Stobbe. Er ist ursprünglich Naturwissenschaftler, beschäftigt sich aber seit fast 20 Jahren mit Strategie und Marken, Digitalisierung und Innovation. Dank seines Vaters, einem Kommunikationstechniker und Technikfan, hat er seit frühester Kindheit die rasante technologische Entwicklung und Durchdringung der Gesellschaft umfassend und frühzeitig miterlebt. Digital ist für ihn normal, er kennt aber auch noch die analoge Welt vor Internet und Facebook. Seit zwei Jahren ist er als STOBBE.WTF selbstständig und gründet gerade im Factory Campus Düsseldorf sein neues Unternehmen namens NotAnotherFucking.Agency. Im Interview erklärt Stobbe, warum vor allem erst einmal eine interne digitale Selbstfindung vorzunehmen ist, um gegenüber Kunden wiederum positiv auftreten zu können.Welches Trendthema bestimmt die Diskussion rund um die „ Digital Customer Experience “ in 2018 – und warum?

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Massiver Umsatzwachstum durch Sprachassistenten im Bereich Customer Commerce prognostiziert

Wir haben es in unserem Interview mit Ulf Loetschert schon eingehend thematisiert: Sprachassistenten sind ein stark wachsender Trend, der anfänglich mit einigen Schwachstellen viel Skepsis erzeugte, aktuell aber immer mehr an Professionalität und damit an Beliebtheit gewinnt. Tatsächlich wird in einer aktuellen Studie von Capgemini im Zuge der Sprachassistenten Integration ein sechs Mal höherer Umsatz für die nächsten drei Jahre prognostiziert.Die Nutzung von Sprachassistenten steigt rapide an

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Ulf Loetschert: Chatbots werden zum spezifischen Problemlöser in der Kundenkommunikation

Die Interviewreihe zum Shift/CX nimmt Gestalt an, heute geht es im Interview mit Ulf Loetschert um das Thema Chatbots. Ulf Loetschert ist Initiator, CEO und Gründer von LoyJoy, der ersten Plattform für Conversational Loyalty; Unternehmer, Strategieberater und IT-Profi. Er hat mehr als 10 Jahre Erfahrung in der Technologie- und Top-Management-Beratung in den Bereichen Marketing und CRM. 1995 programmierte er seinen ersten Chatbot - in BASIC. Er erzählt uns, wieso Chatbots eines der aktuellen Trendthemen im Feld Customer Experience ist, wie sich die Nutzung etablieren muss, um nachhaltige Erfolge zu erzielen und gibt uns an die Hand, welche Fragen vor der Umsetzung beantwortet werden müssen.1. Welches Trendthema bestimmt die Diskussion im Themenfeld „digitaler Kundendialog“ in 2018 – und warum?Ganz klar Chatbots! Nachdem Chatbots 2017 gehypt wurden und man vorsichtige Gehversuche in dem neuen Medium gestartet hat, wird das Thema 2018 unter Erfolgsdruck stehen. Reale Mehrwerte müssen geschaffen und messbar gemacht werden. Fakt ist: Kunden wollen den Kontakt per Chat zu Unternehmen, weil es bequem und Gewohnheit aus dem privaten Umfeld ist.Für Unternehmen ist der Kanal einfach zu spannend, um ignoriert zu werden. Die Unternehmen werden sich also ernsthaft mit Chatbots befassen.2. Was sind die großen Herausforderungen hinter diesem Thema?Leider sind die meisten Chatbots bisher gefloppt. Es ist ein bisschen so wie im Web 1995, als blinkende GIFs oft die einzige Interaktion waren. Es fehlt noch der Killer-Use-Case für Chatbots. Denn seien wir ehrlich, kein Kunde hat Interesse mit einem Bot zu chatten. Der Bot muss die einfachste und schnellste Möglichkeit sein, ein Problem zu lösen oder einen Mehrwert zu erhalten. Wenn ich auf der Webseite oder App leichter an mein Ziel komme, bringt mir der Chatbot nicht genug.Auch das Thema KI, insbesondere das Sprachverständnis, ist immer noch ein Forschungsthema. Der Bot sollte also weniger universeller Gesprächspartner als vielmehr Problemlöser mit klarem Aufgabengebiet sein. Dann klappt’s auch mit dem Small Talk.3. Wo stehen die Unternehmen bei dem Thema? Was machen sie gut und wo müssen sie nachlegen?Die bisherigen Use Cases sind recht simpel. Auf Deutschland bezogen kann ich zum Beispiel eine Probefahrt bei Opel buchen oder nach Dr. Oetker-Produkten recherchieren. Das geht im Web meist noch einfacher und übersichtlicher. Es reicht nicht, bisherige Nutzererfahrung in einen Chat zu packen. Man muss die Prozesse von Grund auf konversationell denken. Und der Use Case muss passen.4. Hat die Ausrichtung auf den „digitalen Kundendialog“ nach Ihrer Meinung bereits einen angemessenen Stellenwert in der Gesamtstrategie zum digitalen Marketing? Und was ist die Begründung hinter Ihrer Antwort?Bisher wird das Thema Chat noch oft isoliert betrachtet. Das ist für einen Versuchsballon auch ausreichend. Künftig müssen die Kanäle verzahnt werden. Die erste Kunden-Anfrage kommt vielleicht per Mail und dann wechselt man in den Messenger. Oder umgekehrt. Im digitalen Instrumentarium ist nun ein mächtiger neuer Kanal dabei. Die etablierten Kanäle wird es jedoch weiterhin geben. Der Kunde hat die Wahl!5. Womit sollten die Projektüberlegungen bei diesem Thema anfangen?Gute Frage! Ich habe dazu mal 10 Fragen zusammengestellt, die man VOR der Umsetzung eines Chatbots beantworten sollte. Die Antworten bilden eine erste Messenger-Strategie des Unternehmens. Hier sind die Fragen:1. Welchen Mehrwert kann ein Chatbot für Ihre Kunden bieten? Gestalten Sie die neue Customer Journey für Text- und Voice-Kanal, da die Erfahrungen sehr unterschiedlich sind.2. Damit die KI lernen kann, braucht sie Daten: Welche Daten werden benötigt und welche Daten stehen in Ihrem Unternehmen zur Verfügung? Achten Sie auf die Lücke.

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Norbert Schuster: Marketing Automation verhilft im Zuge der Customer Experience zu mehr Umsatz und Unternehmenswachstum

Mit einem nächsten Interview zum Shift/CX im Gepäck, geführt mit Norbert Schuster, beleuchten wir ein aktuell vielfach diskutiertes Thema hinsichtlich der Customer Experience - Marketing Automation - und leiten damit das kommende erste Wochenende im Neuen Jahr ein.Norbert Schuster, Strategieberater für die Digitalisierung im Marketing und Vertrieb, hilft Unternehmen das Potenzial der Digitalisierung für ihre Vermarktung zu nutzen. Er berät und unterstützt Unternehmen bei der Strategie/Konzept-Entwicklung und Umsetzung von Leadmanagement, Marketing-Automation, der Wasserloch-Strategie® und Content-Marketing. Er ist Speaker, Referent und Autor der Bücher „Marketing-Automation für Bestandskunden“, „Leadmanagement“ und „Die Inbound-Marketing Methode“. Im Interview kommt er auf das Thema Marketing Automation zu sprechen, erklärt, was bei dem Thema noch vielfach falsch gemacht wird sowie ungeachtet bleibt und gibt wertvolle Tipps zur richtigen Umsetzung.

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